平安产险黑龙江分公司基于新时代“枫桥经验”与“以客户为中心”的服务理念，针对当前行业面临的客户服务滞后化、同质化痛点，积极探索“金融+科技”在消费者保护方面的创新实践。

传统投诉处理存在响应时效长（平均超2个工作日）、系统信息孤岛、预警精准度低等问题，导致客户满意度不足且投诉易升级，平安产险黑龙江分公司通过科技赋能构建“语音识别+AI建模+策略生成”的闭环技术体系，创新“三先三降三提”模式——即先知风险、先决策略、先行处置；降投诉量、降处理成本、降客户流失；提满意度、提效率、提品牌价值，不断提升客户满意度，树立“金融为民”服务标杆。

首先，使用声音工厂利用自然语言处理技术，对客户进线电话中的投诉因子进行实时识别，提取客户情绪关键词、语速、语调等300余个投诉因子，并结合客户基本信息、历史投诉记录、理赔时效、服务评价等结构化数据，建立智能投诉预警模型，这种“结构化+非结构化”数据的融合，突破了传统投诉分析仅依赖人工记录的局限，并使模型能识别传统人工难以察觉的隐性风险信号，使预警准确率提升至83%，日均预警量显著下降。

其次，打破信息孤岛，串联起销售、服务、理赔三端，组建专属消保队伍，通过工单自动派发、超时预警、溯源整改、实时追踪处理进度等功能，推动跨部门协同处置效率提升。

最后，利用数据驱动策略生成，通过多源数据融合辅助决策，重塑投诉处理逻辑，AI算法基于强化学习技术，融合客户标签、历史化解案例、资源池信息智能生成最优解决方案，自动生成分级响应策略，将投诉处理从“事后应对”转向“事前干预”。

通过“三先三降三提”模式，将数据从被动记录工具升级为主动治理引擎，在风险预警精准度、服务策略智能化、跨部门协同效率等方面实现质的突破，其中投诉处理时效提升1.5个百分点，纠纷化解率超50%，客户满意度提升效果优于传统人工干预方案。

平安产险黑龙江分公司将始终以服务人民群众、维护社会稳定为消费者保护工作的出发点和落脚点，致力于将科技与人文融合，推动AI模型与“枫桥经验”结合，实现“科技有精度、服务有温度”，促进消保工作从“事后灭火”向“事前预防”转型，持续深化、细化、实化服务内容，践行消保担当，为民办好事、办实事。

（王宇阳）