过去几年，AI 在消费端（ToC）迅速普及：从大语言模型到视频生成、换脸特效，一波接一波。但在企业级（ToB）应用中，AI 的落地并没有想象中顺利——要么需要巨额资金与长期投入，要么停留在“为了AI而AI”的阶段，投入产出难以平衡，看起来漂亮，落地难。

正是看到了这种困境，我们将在 云版 ServiceDesk Plus 中推出全新的 GenAI 功能。这次升级将直接面向最终用户、IT 技术人员和管理者的核心需求，无需额外费用，真正让 AI 融入日常 IT 服务管理。

越来越多的企业已经在用 AI 提升效率、优化流程和改善体验。ITSM 领域同样如此，但想要把 AI 真正落到实处，必须围绕 数据、流程和管理 进行系统化设计。ServiceDesk Plus 正是基于这一理念，提供了既务实又强大的 GenAI 能力：从对话式支持，到自动生成工作流，再到智能化的检查表与解决方案，让 AI 成为日常服务交付中有力的帮手。

这次升级的核心目标很简单：

● 降低实施门槛，让 IT 团队不再为部署 AI 而头疼。

● 释放人力价值，让 AI 处理重复繁琐的事务，技术人员能把时间留给真正重要的工作与生活。

接下来，我们重点介绍本次的亮点功能。

Ask Zia：智能对话助手

Ask Zia 是本次功能发布的核心，它不仅是一个 AI Agent，更可能重塑 IT 团队的日常工作方式。

基于 LLM 的自然对话界面，Ask Zia 将复杂任务简化为轻松对话。它支持多轮交互、上下文理解，能够：

●  搜索并总结服务台的知识库文章；

●  协助处理工单（更新状态、添加备注等）；

● 为管理者生成实时报表与建议；

● 作为最终用户的第一触点，提供流畅的交互体验。

技术人员再也不用频繁切换菜单、等待页面加载，很多工作都能直接在对话中完成。

更灵活的是，Ask Zia 的背后可选择不同大模型：ManageEngine卓豪 LLM、ChatGPT、Azure OpenAI以及DeepSeek（仅中国数据中心）。支持文本、语音和图像多模态输入。

已在美国数据中心上线，首发支持英文环境。

图1丨Ask Zia

工作流程辅助：从想法到自动化只需几秒

流程设计是 IT 管理者最费时的工作之一。以往需要考虑触发条件、分支逻辑、异常处理等细节。

现在，只需用自然语言描述，甚至上传一张流程图，Zia 就能自动生成完整的工作流：

● 智能识别最佳的自动化路径；

● 补充必要的条件检查；

● 提示可能存在的问题节点。

这意味着流程所有者能大幅减少设计和修改的时间，把更多精力放在业务优化，而不是琐碎的后台配置上。

图2丨工作流程辅助

GenAI的其他功能  

除了对话助手和工作流辅助，ServiceDesk Plus 还在多个环节嵌入了 GenAI：

● 解决方案生成：基于历史工单、对话和备注，自动生成上下文精准的解决方案，加速工单关闭。

● 检查列表生成器：在处理工单或入职流程时，自动生成步骤清晰的检查表，减少错误。  

● Zia 脚本生成器：无需专业开发技能，自动生成自定义 JavaScript/Deluge 脚本，快速实现定制自动化。

● 解决方案辅助（RAG 驱动）：在用户提交或编辑工单时，实时推荐相关解决方案，提升一次性解决率。

图3丨解决方案辅助

这次发布，ServiceDesk Plus 不仅展现了作为国际厂商的创新力，更兑现了让 AI 真正服务于 ITSM 的承诺。

最重要的是：所有 GenAI 功能均免费开放，并正在加速适配完善中文支持以及本地版本支持。目前已上线ServiceDesk Plus云版本美国数据中心，同时在中国数据中心也同步上线了测试版本。

ServiceDesk Plus也已入选 2025 Gartner® 《IT服务管理中AI应用魔力象限》（Magic Quadrant™ for AI Applications in ITSM）。这不仅是对产品的认可，更是对我们AI 战略的肯定。

未来，AI 将不再是高不可攀的概念，而是日常工作中触手可及的助手。我们诚邀您体验 ServiceDesk Plus 全新 GenAI 功能，让服务交付更智能、更快速、更高效。

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